E Ticaret Performans

Müşterileri Elde Tutmanın Avantajları Nelerdir

Web sitenize gelen bir kullanıcıyı alışveriş yapması için ikna etmeniz yetmiyormuş gibi bir de bu kullanıcıların Müşteri olduktan sonra sizden alışveriş yapmaya devam etmelerini istersiniz. Bu müşterilerinizin davranışlarını ve satınalma alışkanlıklarını takip ederseniz, en iyi müşterilerinizin yalnızca bir ürün satın almadığını veya hizmetlerinizi birden fazla kez kullandığını görürsünüz. Müşterileri Elde Tutmak yaşam boyu değeri artırırken bunun etkisi de gelir artışında net bir şekilde gözükür.

Bu döngü içinde olan müşterilerinizin memnuniyeti artıkça onlarla harika ilişkiler kurmaya başlarsınız. Unutmayın bu müşteriler için siz sadece bir web sitesi / uygulama değilsiniz. Size güvenen bir topluluk ve bu güvenin karşılığında para ödenen sağlam bir noktasınız.

Müşteriyi Elde Tutmak ne anlama geliyor? İlişki kurma stratejileri ile müşterilerini daha uzun nasıl elde tutabilirsiniz? Hadi bu kavramların üzerinden geçeceğimiz içeriğe başlayalım.

Müşteriyi Tutma Nedir?

Pazarlamada müşteriyi elde tutman tanımı, işletmenizden ürün veya hizmet satın almaya devam etmek için mevcut müşterilerin ilgisini çekme sürecidir. Bu süreç müşteriyi en az bir kez satın almaya ikna ettiğiniz için müşteri edinme veya olası satış yapmaktan farklıdır.

Müşteri Elde Tutma taktikleri, markanıza sadık olacak tüketicilerle kalıcı ilişkiler kurmanızı sağlar. Hatta bu ilişkiler o kadar yoğun bir hal alabilir ki müşterileriniz bir anda marka elçisine dönüşebilir.

Online Mağazalar için Müşteriyi Elde Tutmanın Önemi

Daha önceki yazılarımda birkaç kez belirttiğim için müşterileri elde tutmanın onları elde etmekten daha kolay ve daha ucuz olduğunu hatırlıyor olabilirsiniz. Küçük bir hatırlatmak yapmak gerekirse; mevcut bir müşterinize satış yapma olasılığınız, sizden hiç alışveriş yapmamış birini dönüştürmekten %40 daha fazladır.

Mevcut müşteriler ayrıca yeni müşterileri adaylarınızdan %31 daha fazla para harcarlar. Ve yeni bir ürünü piyasaya sürdüğünüzde sadık müşterinizin bunu almak olasılığı %50 daha fazladır. Bu istatistikler bile hemen ELDE TUTMA STRATEJİSİ oluşturmak için sizi harekete geçirmeli ve kullanıcılarınız üzerinde A/B Testler yapmak için size enerji vermeli =)

Müşteriyi Elde Tutma Oranınızı Nasıl Hesaplarsınız?

Online şirketler müşterilerini elde tutma oranlarını farklı şekilde hesaplayabiliyorlar. Her şey, müşterinin hangi sürecini incelediğinize bağlı olarak değişir. Ancak bir çok pazarlamacı çok fazla değişken kullanarak bu hesaplamayı yapıyorlar.

Küçük bir örnekle üzerinden geçelim; İki aylık bir süreyi baz alarak 2.000 den fazla mevcut müşteriniz olduğunu varsayalım. Aynı dönemde, 900’ü sizden başka bir şey satın almak için geri dönsünler. Bunlar müşteri tutma oranınızı hesaplamanıza izin verecek iki tane metrik.

Ancak, bu iki ay boyunca getirdiğiniz yeni müşterilere indirim yapmanız gerekiyor. Onlar denklemin bir parçası olmamalılar. Bu hesabı yaparken sadece hesabı yaptığınız tarihten min 2 ay önce sizden bir şey satın alan kişileri hesaba dahil etmelisiniz.

Yani 1 Ocak’tan 28 Şubat’a kadar müşteri tutma oranınızı ölçüyorsanız, 1 Ocak’tan önce sizden alışveriş yapan müşterileri dikkate alırsınız. 15 Ocak’ta yapılmış bir bir alışveriş bu hesaplamaya dahil edilmez.

Müşteriyi Elde Tutma Formülü

Şöyle küçük küçük bakarsanız aslında müşteriyi elde tutmak zor bir iş değil ancak güçlü bir iştir. Biraz matematik yapmanız gerekecek ancak excel ve hesap makinesi işinizi çözecek.

Müşteriyi Elde Tutma Formulü;

Hesaplamayı yaptığınız dönem
başındaki eldeki toplam müşteri sayınız
/Hesaplamayı yaptığınız dönem
aralığındaki müşteri sayınız
Hesaplamayı yaptığınız dönem
aralığındaki yeni müşteri sayınız
X100
müşteri elde tutma formülünü yukarıdaki tabloda olduğu gibi hesaplayabilirsiniz

Hesaplamayı yaparken 2 aylık bir dönemden bahsetmiştik (1 Ocak – 28 Şubat). İki aylık hesaplama dönemin başında 50.000 müşteriniz olduğunu düşünelim. Bu iki ay boyunca 1.000 yeni müşteri kazandığınızı söyleyelim ve sürenin sonunda, bu süre içinde ikinci alışverişini yapmış 40.000 müşteriniz oldu.

40.000/50.0001.000x100Sonuç
%81.63

Test süresi boyunca kazanılan ve bir kere alışveriş yapan müşterilerden kurtulmak için 50.000’den 1.000’i çıkarıyoruz. Burada bize 49.000 kalıyor. Bu noktadan sonra ikinci alışverişini yapmış olan 40.000 müşteriyi bu süreçte ikinci alışverişini yapan 49.000 müşteriye bölerek .81 elde ede ediyoruz. Bu sayıyı 100 ile çarparak % değere dönüştürüp müşteriyi elde tutma oranımız olan %81 oranına ulaşıyoruz.

Müşteriyi Elde Tutmak İçin Önemli Stratejiler Neler?

Satış Hedeflerinizi Belirleyin

Herhangi bir pazarlama stratejisine başlamadan önce her zaman bir hedefe ihtiyacınız olduğunu unutmayın. Bu stratejiler Müşteri Edinme hedeflerinden başlayarak gelişmekte ve Müşteri Elde Tutma ile devam etmektedir.

Hedefleri belirlemeye başlamadan önce yukarıda bahsettiğim müşteri elde tutma oranınızı mutlaka hesaplayarak başlamanızda fayda var. Halihazırda müşterilerinizi %10 civarında elde tutuyor olabilirsiniz. Hedef olarak %50 bir hedef belirlemek doğru bir yaklaşım olmaz. Bu nedenle daha kısa vadeli ve daha ulaşılabilir hedefler belirlemeniz gerekir.

Müşteri veri tabanınız ve sattığınız ürünleri gözden geçirmeyi unutmayın. Bunu yaptığınızda bazı ürünlerinizin müşterilerinizi elde tutmak için özellikler içerdiğini göreceksiniz. Böyle bir ürününüz yoksa mutlaka bu tip bir ürünün satışı için kataloğunuza eklemeler yapmaya çalışın. Örneğin bir bulaşık deterjanı veya tuvalet kağıdı her zaman ihtiyaç olan ürünlerdir. Bu tip ürünler satıyorsanız o zaman yukarıda bahsettiğim Elde Tutma oranlarını daha agresif rakamlarda belirleyebilirsiniz.

Müşteri Yolculuğu Haritası Çıkarın

Kullanıcıların ilk alışverişinden sonra tekrar alışveriş yaptırmak için geçen zamanda kullanıcının yolculukları her zaman düm düz bir çizgi değildir. Bu nedenle birçok beklenmedik durumla karşılaşmanız normal. Bu noktada kullanıcıların web siteniz ya da uygulamanızla nasıl etkileşimlerde bulunduğu önemli bir öğrenim olacaktır. Müşterilerinizin bir satın alma işlemi sırasında bu yolcuğu nasıl yaptığını tahmin edebilmeniz gerekir. Bunun için şu sorular size yardımcı olabilir;

  • Kullanıcılar sizin işletmenizden nasıl haberdar oldu?
  • İçeriklerinizi Google Organic kaynaklarından arama yoluyla takip ediyorlar mı?
  • Kullanıcılar sizi sosyal medyadan takip ediyorlar mı?
  • Referans link veya yorumlardan yönlendirme alıyor musunuz?

Bundan sonra kaynakları anladığınızı düşünerek web sitenizdeki süreçleri A/B testlerle optimize etmeye başlayabilirsiniz. Bu Test süreçleri sürekli ve segmentlenmiş kullanıcı kitlelerine özel hale gelene kadar en iyi performansı kovalamak üzerine oluşturulmalıdır. Böylece bir süre sonra siteniz kullanıcının davranışa göre tepki verir hale gelecektir.

Sorunsuz Adımlar Sunun

Kullanıcıların sitenizde yaşadıkları deneyimler sizin açınızdan ilk izlenim olarak çok önemlidir. Bir müşteri satınalma işlemi sırasında iyi bir deneyime sahip değilse, o kişi muhtemelen başka bir satın alma işlemi yapmak için geri dönmeyecektir. Bu nedenle Ödeme ve Teslimat sürecinin mümkün olduğunca sorunsuz olduğundan emin olmanızı tavsiye ediyorum.

Değer Önerilerinizi Gözden Geçirin

Değer önerileriniz bir kullanıcının sitenize olan bağlılığı için çok önemlidir. Bu nedenle kullanıcılarınıza bu işi neden yaptığınızı ve onlara ne gibi farklılıklar sunduğunuzu göstermeniz önemlidir. Buna şöyle bir örnek verebiliriz;

bir çok site Kargo Bedava diyerek kullanıcılarına fiyat konusunda gönderim ücreti almadıklarını söylüyorlar. Halbuki bir çok firma gönderim ücretlerini ürün fiyatlarının içine dahil ederler. O zaman sisteminizde belirli bir ücret üzerindeki gönderimlerde ürünlerin fiyatlarını düşürme işlemleri yaparak daha şeffaf bir iletişim kurabilirsiniz.

Kargo Ücretleri Neden Fiyatlara Ekleniyor?

iletişim Modellerinizi Organize Edin

Bir arkadaşanızla veya sevdiğiniz biriyle uzun süre iletişim kurmazsanız ilişkilerinizin zayıfladığını çok net gözlemlersiniz. Müşterilerinizi de bu şekilde değerlendirebilirsiniz. Eğer müşterileriniz ile iletişiminizi zayıflatırsanız ya da müşterileriniz sizden haber almayı durduracak noktaya gelirlerse onları tekrar ikna etmeniz için yeni iletişim modellerine ihtiyaç duyarsanız.

Böyle durumlarda kullanıcıya özel iletişimler yapmaya başlamanız gerekir. Örneğin bazı firmalar “SENİ ÖZLEDİK” gibi soğuk ifadeler kullanarak eskimiş pazarlama cümleleri kullanıyor. Halbuki daha yeni cümleler kullanarak müşterileriniz ile yeniden iletişime başlamanızı tavsiye ederim.

Öğrenimi Yüksek İçerikler Sunun

Ürün satana kadar pazarlama fonksiyonlarını çalıştıran ve sonrasında içerik üretimleri tekrara bağlayan firmalar Müşterilerinin tekrar ihtiyacı olana kadar müşterileri ile iletişimlerini kaybederler. Bu nedenle satış haricinde de iletişim çalışmaların devam etmesi için müşterilerinize özel içerikler üretin tavsiyeesi veriyorum. Örneğin;

Bir tekstil firmasıysanız, ürünlerinizin yıkama talimatları ve daha uzun süre kullanımı için içerikler paylaşabilir kullanıcıların her zaman ihtiyacı olarak bilgiler sunabilirsiniz. Bu sizin bir süre sonra kullanıcılarınız tarafından konuşulaşacağınız anlamına gelir.

Yıkama Talimatlarınızı Hatırlatın

Sadakat Programları Sunun

Sadakat programları hem yönetmesi zor hem de kullandırması kolay olmayan sistemlerdir. Birçok programın kendi kendini imha ettiğini zaman içinde gözlemlersiniz. Ancak payBack adı verilen sistemler sadakat programlarının ayakta kalması için avantaj sağlar.

Bu ne demek; Örneğin bir kampanya döneminde ürün satıyor ve indirimli fiyatlar sunuyorsanız, aynı dönem içinde ürünün fiyatı bir kez daha aşağı düşerse bu durumda kampanya döneminde daha yüksek fiyattan alışveriş yapan müşterilerinize de bu indirim farkını geri öderseniz müşterileriniz bundan çok mutlu olacaktır. Burada kullanıcı başına ödeyeceğiniz tutar belki 7 TL gibi bir şey olabilir. Ancak bu 10 TL tekrar pazarlama maliyetlerinizden daha büyük bir etki yaratacak ve daha fazla alışverişe neden olacaktır.

Müşteri Elde Tutma Ekipleri Kurun ve Eğitin

E-Ticaret ile uğraşan firmaların çoğunda bir müşteriyi elde tutma ekibi bulunmamaktadır. Şunu unutmayın eğer ileri dönük olarak kullanıcılarınızı analiz etmez ve özel ekipler kurmazsanız sadece müşteri kazanmaya çalışarak bu işleri uzun vadeli dönüşümlere ve kazançlara dönüştüremezsiniz.

Öncelikli olarak eğer Müşteri Elde Tutma ekibiniz yoksa bir kişi bile olsa bu ekibi kurmaya ve eğitmeye başlamanızda fayda var. Müşteri Elde Tutma analizleri her zaman ötelenen analizlerdir. Bu nendenle bu makalede yer alan maddeleri size hatırlattığımda muhtemelen kendinize zamanım olmadığı için neler yapmayı atlıyorum dediğinizi duyar gibiyim. Bu nedenle ekibinizde birini bu konularda görevlendirerek hızlı bir şekilde buradaki başlıkları delege etmeye başlamanızı öneririm.

Buraya kadar okuduysanız kısa bir teşekkür etmek isterim. Paylaşım konusunda da yardımcı olursanız çok memnun olurum. Özellikle bunca deneyim ancak paylaştıkça artan bir sürecin parçası olacaktır. Bir sonraki yazıda görüşmek üzere diyerek makaleyi sonlandırıyor, bol kazançlar diliyorum.

Kerem Bozokluoglu

Kariyerime Vatanbilgisyar'da Online satışların arttırılması ve organize edilmesi çalışmalarını yaparak başladım 8 yıllık Vatanbilgisayar deneyimimden sonra Mediamarkt Türkiye ekibinde Dijital Marketing ve Web Sitesi kampanya yönetimi ekibinin başına geçtim. 3 yıllık Mediamarkt serüvenin ardından Türkiye'nin en önemli teknoloji firmalarından biri olan Insider'da Stratejik Hesap Yöneticisi olarak yeni bir maceraya başladım. 2014 yılından bu zamana kadar Türkiye de bir çok firmanın başarı hikayesinde yol alma fırsatım oldu. Şu anda Türkiye Ülke Müdürü olarak 40 kişilik bir ekiple 300 den fazla firmaya kişiselleştirme, dönüşüm iyileştirme ve kullanıcı alışkanlıklarına göre performans yönetimi konusunda hizmet veriyorum.

İlgili Makaleler

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.

Başa dön tuşu